Chatbotens roll i din digitala marknadsföring

taggar:
Share on facebook
DELA
Share on twitter
TWEETA

Gratis rådgivning om digital kommunikation

Vi på Salgado hjälper företag och organisationer med strategi, utbildning och marknadsföring i sociala medier och via Googles kanaler. Vi svarar gärna på dina frågor om hur ni kan nå ut via digitala kanaler på bästa sätt.

Trender inom kommunikation svänger snabbt. Men vissa av trenderna är här för att stanna – och detta är en av dem. Idag skriver jag om chatbotens roll i det digitala landskapet, varför den betraktas som en trend av många och hur den kan effektivisera processer i din affär.

Jag skriver trend eftersom det är majoritetens uppfattning men chatboten är egentligen ingen ny trend. Det har funnits chatbotar ett bra tag sedan millennieskiftet och har använts flitigt av större företag som gärna använder sig av ny och innovativ teknik. Det som däremot är nytt och spännande är Voicebotar där de mest kända för allmänheten idag är Siri, Alexa och Google Assistant. En inte alltför vågad gissning är att Voicebotar kommer att, inom en snar framtid, få en rejäl boom så fort tekniken och kompetensen når en bredare publik av företag. Men Voicebotar är ett helt annat inlägg som vi lämnar åt framtiden.

Det är enklare än någonsin att bygga en chatbot

Gällande chatbotar, med betoning på chat, har dessa ökat i popularitet i takt med att tekniken blivit mycket mer tillgänglig för samtliga marknadsförare, entreprenörer och entusiaster. Det som en gång krävde hög och dyr kompetens har idag blivit ett område som tagit full nytt av “no-code revolutionen” (plattformar och verktyg som inte kräver att skaparen kan koda).

Precis som du idag inte behöver kunna skriva kod för att bygga en enklare hemsida, kan du idag bygga en chatbot i ett bekvämt interface och utan några större hinder använda värdefulla funktioner. Idag är det vanligt att göra allting “integrationsvänligt” och appar som Zapier eller Integromat skapar oändligt med möjligheter. Vill du att alla kontakter din chatbot pratar med ska automatiskt läggas in i Hubspot? Inga problem – antingen finns det en inbyggd integration i chatbot-plattformen eller så finns det en enkel koppling att göra i Zapier.

En hel drös med verktyg och plattformar har på senare tid ploppat upp vilket har medfört att alla – från pizzabagaren runt hörnet till det stora konsultbolaget – kan använda sig av teknologin. Chatbotens roll har därför blivit naturlig och framförallt kostnadseffektiv i marknadsföringsmixen. Det finns många tydliga indikationer på att chatt håller på att bli den mest förväntade formen av kommunikation mellan konsument och företag. Då är chatbotar det magiska verktyget som underlättar att automatisera en stor mängd kommunikation på individuell nivå.

Är effekterna av en chatbot överdrivna?

Chatboten betraktas av många som den trendiga nya leksaken. Kombinationen av att tekniken blivit mer tillgänglig genom diverse SaaS-plattformar* och entusiastiska marknadsförare som ivrigt slänger sig över nya verktyg med syftet att “stay ahead of the curve” har bidragit till att chatbotar känns lite smått överhypade. Med all rätt har beslutsfattare kastat ett kritiskt öga (jag gör likadant) när det fritt kastas superlativ över effekterna av en chatbot.

Sanningen ligger, som vanligt, någonstans däremellan under- och överdrift. Positiva effekter har redan dokumenterats i flertalet case studies. Vi själva har ett fint case study på Facebook Success Stories som du kan läsa mer om här. Det finns även gott om statistik från trovärdiga källor som bekräftar påståendet att många konsumenter trivs med, och i många fall förväntar sig, snabba och automatiserade svar från företag via chatt. Det går inte att blunda för att konsumentens förväntningar på denna form av kommunikation kräver av företag nya förhållningssätt och strategier som sträcker sig längre än att placera en freemium version av en live chat på hemsidan.

En del entusiaster och marknadsförare har en tendens att överdriva effekterna av en chatbot men du hittar även skeptiker som underdriver effekterna av densamma. Min varmaste rekommendation vid framtagandet av en chatbot för din affär är att den ska lösa ett tydligt kommunikationsproblem och undvika tankesättet att den ska lösa flera (eller alla) kommunikationsområden. Tekniska begränsningar idag gör att den inte kan ersätta en människa och det kommer att dröja ett bra tag innan den kan göra det. Vad den däremot kan göra är att automatisera delar av kommunikationen gentemot konsument samt hjälpa dig effektivisera företagets kommunikation (vilket i slutändan är lönsamt för din affär).

Så här kommer du igång med en chatbot

Det är lättare än någonsin att komma igång med en chatbot. Är du helt ny inom området kommer det att krävas nytänkande och en del strategiarbete. Chatboten blir en pjäs på ditt schackbräde av kommunikation och kommer att vara specialiserad mot att lösa en viss typ av kommunikation. Använd pjäsen så effektivt som möjligt och sätt det i perspektiv till att alla nya former av kommunikation kräver tid för att mogna innan de känns helt naturliga att använda.

Du kan ta hjälpa av erfarna experter inom området – som till exempel Salgado. Du kan också kasta dig in i området helt själv förutsatt att du har tid och resurser för detta. Det första steget i processen blir att formulera ett problem som chatboten ska lösa – detta underlättar allt arbete framåt. Ditt problem blir den övergripande rubrik som du sedan utgår ifrån i din Chatbot Blueprint. Vad är en Chatbot Blueprint då? Jo, det är det dokument du skapar internt för att sätta spelreglerna. Här skriver du ner allting vad gäller riktlinjer, tonalitet, personas, KPI:er, flödesscheman för konversationer och rutiner för optimeringar.

Nästa steg är att välja din plattform. Det här steget är givetvis det roligaste då det just nu finns en hel uppsjö av plattformar att välja bland – alla med sina egna USP:ar. Det viktigaste, speciellt när du är ny inom området, är att välja en plattform som har, enligt dina mått, bra UI, UX och bra möjligheter till integrationer för dig. Om plattformen är lätt att använda trots att du är i startgroparna kommer du att lättare och snabbare att uppnå resultat. När du behärskar grunderna kan du därefter röra dig mot mer avancerade plattformar.

Testa, testa och testa!

Nu kommer den näst sista biten och förmodligen det mest tidskrävande i processen – bygga konversationer i din chatbot. Du behöver en rejäl dos av tålamod och kreativitet för att lyckas inom detta område. Likt andra delar av marknadsföring är det essentiellt att inte enbart utgå ifrån sin egen uppfattning av hur en konversation med en chatbot går till. Det är viktigt att utgå ifrån slutanvändarens interaktion med chatboten och i början kommer det att vara en hel del gissningsarbete innan du har tillräckligt mycket data för att kunna göra pålitliga optimeringar av dina konversationer. Det är dock viktigt att få ut dina första konversationer i chatboten så att du kan testa, testa och återigen testa dessa mot en riktig målgrupp för att därefter kunna optimera.

Det kommer troligtvis dröja innan konversationerna är så pass optimerade att du känner fullständigt förtroende för chatbotens kundhantering. Men utan riktiga interaktioner mellan chatbot och konsument kommer du aldrig kunna uppnå detta. En vanligt förekommande metod är att beta-testa chatboten mot specifika och stängda fokusgrupper. Detta ger dig en god uppfattning om dina konversationer fungerar eller inte.

Jag hoppas att detta inlägg har gett dig en någorlunda uppfattning om hur du kommer igång med din egen chatbot. Det skadar aldrig att utforska nya kommunikationsformer och ha en god överblick av det digitala landskapet.

Lycka till!

*) Saas är förkortning för “software as a service” och innebär moln-/serverbaserade tjänster som finns tillgängliga online (“i molnet”) och som du kan använda utan att behöva installera något på en egen server eller hos er. 

 

Skrivet av: Oscar Flores

Vad kul att du vill prata med vår uggla. Tyvärr har vi ingen pratande uggla. Men skicka din fråga till oss så svarar våra kloka medarbetare.