Skolbok för kundhantering

20 december, 2016

Sociala medier är inte kanaler för envägskommunikation, utan en ständig dialog med både befintliga och potentiella kunder.

Som kommersiell aktör i de sociala kanalerna kan det framstå som jobbigt när man får svidande kritik i kommentarer eller recensioner, inte minst då andra kan ta del av negativa åsikter om din tjänst eller ditt varumärke. Men det finns också möjlighet att utveckla ditt företag om du väljer att lyssna och ta till dig av kritiken istället för att försöka dölja den.

Radisson Blu Hotel Uppsala marknadsförde sin nyårssupé på Facebook och efter bara någon halvtimme kom en kritisk kommentar från en gäst som firade nyårsafton på hotellet ifjol. Han var inte nöjd med varken mat eller service. Och därefter kan man säga att det marknadsförda inlägget föll ganska platt.

Kommentarsfältet på Picnic Facebookinlägg

”Vi var där förra nyårsafton och det var mycket dålig mat och dålig service hoppas dom har bättrat sig”

Instinktiv vill man dölja inlägget, men kärnfrågan är snarare huruvida kritiken var befogad. I det här fallet hade Radisson fått samma kritik från fler håll tidigare. De själva var inte nöjda med utfallet av nyårsfirandet ifjol. Sedan dess har de gjort flertalet insatser för att förbättra både service och mat. Istället för att försöka släta över kritiken, så svarade man och förklarade just detta.

”Hej, tråkigt att höra att du inte kände så. Vi är medvetna om att förra året inte var på topp. Vi har därför lagt mycket fokus på detta under året och är mycket stolta över vad vi erbjuder i år. Vårt nuvarande kök består av fantastiska talanger och nyårssupén tillagas av bland annat våra stjärnor Alex, Benny och Robert som gemensamt har över 60 års restaurangerfarenhet. Vi uppskattar din kritik, den är värdefull för oss. Vi inboxar dig angående ett event framöver och hoppas att vi ses igen. Vänliga hälsningar, Maria”

Inför provlagning av årets supé bjöd man sedan in den missnöjda gästen att testa den nya menyn, för att se om han upplevde samma känsla av förbättring som hotellet själva hade. Det föll väl ut. Efter att ha provat den nya menyn, så gick gästen från missnöjd till att varmt rekommendera nyårssupén hos Radisson Blu Hotel Uppsala.

"Helt suveränt kan varmt rekommenderas!!!"

”Helt suveränt kan varmt rekommenderas!!!”

Ett skolboksexempel på bra kundhantering i sociala medier. Lyssna och utvecklas av dialogen i sociala medier. 

Skrivet av
Helen Jones

Kommande events